Social Media: Der richtige Umgang mit Kritik

Social Media haben in der Unternehmenskommunikation einiges verändert. Während früher vorrangig die werbetreibenden Firmen den Ton angaben, findet mittlerweile eine 2-Wege-Kommunikation statt. Wer in den wichtigen Dialog mit Kunden und Interessenten einsteigt, sollte auch auf kritische Stimmen vorbereitet sein. Denn die lassen sich positiv nutzen.

Aus den Social Networks tönt es nicht immer nur positiv zurück. 

Wenn Sie auf einer Ihrer Social Media Plattformen öffentlich negatives Feedback erhalten, ist der erste Schritt, den Beitrag einzuordnen: Handelt es sich um ein konkretes Problem mit Ihrem Produkt oder einer Dienstleistung? Dann besteht akuter Handlungsbedarf. Zwar steht Ihr Unternehmen durch diesen öffentlichen Beitrag nicht gut dar, aber Sie können die Gelegenheit nutzen, Ihren Kunden-Service unter Beweis zu stellen. Ähnliches gilt für konstruktive Kritik, die auch von loyalen Kunden geäußert werden kann. 

Denn durch Ihre Entscheidung für Social Media signalisieren Sie die Bereitschaft, sich mit Feedback auseinanderzusetzen. Gerade die Netzwerke bieten dafür einen barrierefreien Raum. Fühlen Sie sich möglichst nicht angegriffen, sondern versuchen Sie aus konstruktiver Kritik zu lernen. In der Optimierung Ihres Angebots kann dieses Feedback Gold wert sein!

Kritik: Seien Sie offen und interessiert

Der Umgang mit kritischen Äußerungen sollte daher stets interessiert, positiv und sachlich sein. Ein Dankeschön verbunden mit dem Verweis auf weitere Bearbeitung der Information ist die richtige Reaktion auf konstruktive Anregungen. Wenn eine Person ein individuelles Problem beschreibt, ist es ebenfalls sinnvoll, zügig und mit einer positiven Haltung zu reagieren. Allerdings können solche Fälle auch an den Kundensupport weitergeleitet oder auf diesen verwiesen werden. Konkrete Handlungen sollten jedoch folgen. Mit Versprechungen, die Sie nicht halten, ernten Sie nur noch mehr Kritik. Schwieriger ist der Umgang mit unsachlichen und emotionalen Beschwerden. Reagieren Sie dennoch ruhig und versuchen Sie, den Kern des Problems zu erkennen. Antworten Sie möglichst immer innerhalb eines Tages, aber lassen Sie sich dennoch ausreichend Zeit. Unüberlegte, emotionale Reaktionen wirken unprofessionell.

Zensur sollte möglichst gar nicht erfolgen. Die einzigen Ausnahmen sind rassistische oder beleidigende Kommentare, Angriffe auf Privatpersonen oder ein unangemessener Sprachgebrauch. Links auf fremde Websites können ebenfalls entfernt werden, allerdings nur, wenn sie in die Kategorie Spam fallen. Relevante Links – auch auf Websites von Wettbewerbern – sollten nicht per se gelöscht werden.

FAIRRANK Blog-Team