Service im Onlinehandel wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Kundenbindung

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Täglich schießen neue Onlineshops aus der Welt der Bits and Bytes, die verschiedenste Waren anbieten: Vom Drogerieartikel bis hin zu Swimmingpools lässt sich heutzutage nahezu alles im Internet bestellen. War zu Beginn des Onlinehandel-Zeitalters noch der meist günstigere Preis entscheidend, legen laut zwei Studien des ECC Köln Onlineeinkäufer in Deutschland, Österreich und der Schweiz mittlerweile verstärkt Wert auf Service. Dieser fängt beispielsweise beim bloßen Passformberater an und hört bei der mehrkanaligen 24/7-Beratung noch lange nicht auf.

In den Studien „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Onlineshops in Österreich und der Schweiz“ der ECC Köln in Zusammenarbeit mit hybris und Unic sowie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Onlineshops Vol. 2“ der ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes kristallisiert sich deutlich heraus, dass Serviceleistungen für den Onlinehandel entscheidend sind. Etwa 69 Prozent der deutschen, rund 70 Prozent der österreichischen und etwa 65 Prozent der schweizerischen Onlineshopper sind gute Serviceleistungen bzw. ein ausführlicher Servicebereich sehr wichtig. Wer einen Onlineshop führt, ist gut damit beraten, auf die Erwartungshaltung seiner Kunden einzugehen, gilt es sich doch von seinen Mitbewerbern abzuheben – und das geschieht, wie beim stationären Handel auch, durch auf jede Zielgruppe individuell gerichtete Leistungen und Angebote, die dem Kunden einen Mehrwert garantieren.

Von Beratung über Erreichbarkeit bis hin zu Multi-Channel-Serviceleistungen

Für rund 59 Prozent der Österreicher und etwa 56 Prozent der Schweizer ist eine qualifizierte Beratung und Hilfe essenziell. Um dieses Bedürfnis zu erfüllen und das Einkaufsgefühl zu verbessern, bietet es sich laut Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln, beispielsweise an, einen Passformberater oder Stylingtipps zur Verfügung zu stellen. Des Weiteren spielt für rund 60 Prozent der deutschen, 56 Prozent der schweizerischen und 61 Prozent der österreichischen Onlinekunden die direkte Kontaktmöglichkeit eine signifikante Rolle. Sind die Servicemitarbeiter auf mehreren Kanälen erreichbar und ist es somit leicht, einen Ansprechpartner bei Fragen zur Bestellung, Problemen und anderem zu finden, stellt sich ein hohes Sicherheitsgefühl ein, das für wiederholtes Onlineshopping maßgebend ist. Zu den bevorzugten Multi-Channel-Serviceleistungen der Österreicher und Schweizer im Rahmen der Studie gehören beispielsweise eine Online-Verfügbarkeitsabfrage, mit der online eingesehen werden, ob ein Produkt im Ladengeschäft vor Ort erhältlich ist, oder die Retoure online bestellter Artikel im stationären Ladengeschäft.

„Der Kunde ist König“ – daran ändert sich auch im Online-Zeitalter nichts. Nur wer seine Kunden kennt und auf ihre Bedürfnisse eingeht, wird auch nachhaltigen Erfolg haben, denn ausschließlich zufriedene Kunden bleiben auch welche.


via ecckoeln.de

Jasmin Schumacher

 
Jasmin Schumacher
Redakteurin
Jasmin Schumacher arbeitet als Redakteurin bei der FAIRRANK GmbH.