Studie: Warteschleifen zermürben das Kundenvertrauen

Die von Verint® Systems beauftragte Studie wurde mit 7000 Teilnehmern aus Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Polen, Russland und den USA durchgeführt. Fokussiert wurde die Meinung über den Kundenservice in fünf Branchen abgefragt. Ob nun Kabel- und Breitbandanbieter, Telekommunikationsprovider, Handel, Strom-, Gas- und Wasserversorger oder Behörden – deutsche Kunden sind genervt von langen Wartezeiten und Fehlern seitens der Dienstleister. Dazu zählen unter anderen Falschlieferungen und fehlerhafte Rechnungen, die eine erneute Warteschleifen- Odyssee nach sich ziehen.

 

Sie hingen schon mal eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife einer Servicehotline? Und auch nach dem entsprechenden Telefonat fühlten Sie sich als Kunde nicht ausreichend betreut oder gar Ihre Fragen nicht beantwortet? Seien Sie beruhigt – Sie sind nicht allein! Einer neuen Studie mit Teilnehmern aus sechs Ländern zufolge, verärgert eine lange Wartezeit Deutsche deutlich mehr als Konsumenten aus anderen Ländern.

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Die von Verint® Systems beauftragte Studie wurde mit 7000 Teilnehmern aus Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Polen, Russland und den USA durchgeführt. Fokussiert wurde die Meinung über den Kundenservice in fünf Branchen abgefragt. Ob nun Kabel- und Breitbandanbieter, Telekommunikationsprovider, Handel, Strom-, Gas- und Wasserversorger oder Behörden – deutsche Kunden sind genervt von langen Wartezeiten und Fehlern seitens der Dienstleister. Dazu zählen unter anderen Falschlieferungen und fehlerhafte Rechnungen, die eine erneute Warteschleifen- Odyssee nach sich ziehen.

Allen befragten Konsumenten ist ein guter Kundenservice wichtig und zwar noch vor dem Preis. Für nur 22 Prozent (in Deutschland 15 Prozent) erreicht der Preis einer Leistung eine höhere Gewichtung als der Kundenservice. Jedoch geben nur 51 Prozent der deutschen Konsumenten dem hiesigen Kundenservice gute Noten.

Die Studie erbrachte zudem u.a. folgende Erkenntnisse:
 

  • 64 Prozent der Teilnehmer werden ungehalten, wenn sie in Warteschleifen festhängen. Dabei empfinden 82 Prozent aller deutschen Teilnehmer dies als besonders nervig. Franzosen sind in der Warteschleife mit gerade mal 32 Prozent recht geduldig, wohingegen 57 Prozent der amerikanischen Teilnehmer eine lange Wartezeit bemängelten.
  • 35 Prozent der Teilnehmer gaben Wartezeiten von bis zu 10 Minuten an.
  • Fehler der Unternehmen werden mit einer höheren Akzeptanz der Befragten bedacht: Auch hier sind die Franzosen mit 34 Prozent die geduldigsten Kunden.
  • 44 Prozent geben Unternehmen jedoch eine zweite Chance, bevor sich nach einem alternativen Anbieter umgesehen wird.


Unternehmen, die Serviceleistungen anbieten, können diese Studie beispielsweise nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern bzw. Anregungen zu finden, um die Feedbackmöglichkeiten ihrer Kunden effektiv auszuschöpfen.

Die komplette Studie inklusive einer aufschlussreichen Infografik finden Sie hier.

Ina Tarantina