Social Media: Als Unternehmen lernen mit Kritik im Social Web umzugehen

Facebook, Twitter, Blogs und Co machen es möglich: Negative Beurteilungen finden schnell den Weg ins Internet. Es gibt zahlreiche Beispiele, bei denen Kritik und die falsche Reaktion darauf zu einem Selbstläufer wurde: Shitstorms auf Facebook oder Twitter, diffamierende Kommentare auf dem Firmenblog oder schlechte Beurteilungen auf Bewertungsportalen.

 

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Unzufriedene Kunden können so schnell großen Image-Schaden anrichten. Für ein Unternehmen ist es demnach besonders wichtig, mit Kritik umgehen zu können. Zwar sind kleine und mittelständische Unternehmen nicht so sehr von Kritik betroffen, wie die großen Marken, aber gerade deshalb ist es wichtig, den Umgang mit Kritik zu erlernen. Denn der Verlust eines Kunden kann sich bei einem KMU auch schnell wirtschaftlich bemerkbar machen.

Kritik annehmen und entsprechend reagieren

Nicht erst bei einem Shitstorm sollte ein Unternehmen den Umgang mit Kritik lernen, denn dann ist es längst zu spät. Sobald auch nur ein einzelner Kunde seine Unzufriedenheit äußert, sollte das Unternehmen umgehend darauf eingehen. Dazu ist es essentiell, Kritik von vornerein nicht persönlich zu nehmen. Der Meinungsäußerer sieht einen wichtigen Grund, sein Problem öffentlich mitzuteilen und erwartet ein lösungsorientiertes Verhalten. Eine aggressive oder drohende Reaktion sowie das kommentarlose Löschen der Kritik würde nur noch mehr Unmut erzeugen. Empfehlenswert ist eine schlichtende Vorgehensweise, die auf die spezifischen Problempunkte eingeht und ein Interesse an deren Behebung vermittelt. Nur ein Kunde, der sich beachtet und ernst genommen fühlt, wird dem Unternehmen weiterhin verbunden bleiben.

Optimale Kommunikationsstrategie

Egal ob im Unternehmen ein Community Manager vorhanden ist oder nicht, bietet sich die Entwicklung einer Kommunikationsstrategie (nicht nur) für den Krisenfall an. Darin sollte genau geklärt werden, wer und in welcher Form auf Kritik im Social Web reagiert. So ist gewährleistet, dass der Kritiker zügig und angemessen betreut wird.

Potentiale der Kritik ausschöpfen

Geäußerte Kritik in Social Web birgt trotz allen Unannehmlichkeiten ein großes Potential. Durch den entsprechenden Umgang mit Kritik kann das Unternehmen Authentizität, Glaubwürdigkeit und Lernbereitschaft unter Beweis stellen. Und genau dieser Umgang ist am Ende das, was auf das gesamte Image des Unternehmens entscheidend einwirkt.