Shitstorm: Der Pranger des World Wide Webs

Ein Shitstorm (dt.: Empörungswelle) bezeichnet ein geballtes Aufkommen kritischer Reaktionen im Internet. Sie zeichnen sich durch einen aggressiven, beleidigenden, drohenden oder attackierenden Charakter aus. Opfer von Shitstorms sind beispielsweise Unternehmen, öffentlichen Personen, Parteien oder Verbände. Die Wellen der Empörung treten in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter oder in Blogs auf.

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Eine solche Empörungswelle kann durch falsches Agieren im Web, aufgrund der Unternehmenspolitik oder unverschuldet entstehen. Spezifische Gründe für Shitstorms sind beispielsweise ein Fehlverhalten einer Autoritätsperson (wie z. B. Mitarbeiterüberwachung, mediendiskutierte Entlassungen oder andere Skandale), das Bekanntwerden von unethischer Unternehmenspolitik (z. B. Zulieferbetriebe mit Kinderarbeit, schlechte Haltungsbedingungen von Tieren), Zensur oder Fehlbehandlung von sachlichen Kritikern im Internet sowie polarisierende Werbung im Fernsehen.

Wie verhalten bei einem Shitstorm?
Hat ein Shitstorm zugeschlagen, bleibt einem Unternehmen ausschließlich der Weg nach vorne. Eine offene Kommunikation mit Informationen über den aktuellsten Stand der Dinge ist bei einem Shitstorm der zu bevorzugende Weg. Verleugnungen, Angriffe oder ausbleibende Reaktionen des Unternehmens verschlimmern den Shitstorm meistens maßgeblich.

Social Networks sind gute Möglichkeiten, um im Krisenfall schnell zu reagieren. Der Betroffene kann über das WWW schneller und gezielter auf den Angriff reagieren als über klassische Medien. Zudem hat beispielsweise Facebook Ende März die moderierte Pinnwand eingeführt, mit der Beiträge gezielt gelöscht werden können oder erst durch Freigabe eines Admins öffentlich lesbar sind.

Speziell für KMU ist es ratsam, sich von einem Kommunikationsprofi unterstützen zu lassen, damit  der Shitstorm durch etwaige Fehleingriffe nicht noch mehr vorangetrieben wird. Im Krisenfall muss unbedingt geklärt werden, wer welche Informationen auf welchen Kommunikationskanälen herausgibt.

Vorbeugende Maßnahmen gegen einen Shitstorm
Grundsätzlich sollte jedes Unternehmen Monitoring im Internet betreiben. Google Alerts ist beispielsweise ein Tool, das auf den Firmennamen, Namen der Geschäftsleitung etc. eingestellt werden kann und bei jeder Nennung im WWW eine Informationsmail aussendet.

Ein Unternehmen sollte innerhalb und außerhalb von sozialen Plattformen authentisch sowie geradlinig agieren und vor allem einem gepflegtes Netzwerk haben: Kunden, die stets gut betreut werden, springen meistens nicht auf die Empörungswelle auf, sondern stehen dem Unternehmen auch in einer Krisensituation zur Seite.